UNIQLO 顧客服務專員

上班前：朝會（Morning Briefing） 到店後的第一件事通常不是直接開始工作，而是參加朝會。 主管會透過公司的內部系統說明： 今日營業目標 主推商品 活動內容 員工站位安排 需要特別注意的事項 每位員工都需要做筆記，確認自己今天負責的區域與任務。 這也是我在 UNIQLO 學到最重要的一件事：先確認資訊，再開始執行。 開店後：顧客服務與商品整理 營業時間內最主要的工作包括： 1. 顧客服務 例如： 回答商品相關問題 協助找尺寸或顏色 引導顧客使用自助結帳 提供穿搭建議 處理退換貨需求 UNIQLO 很重視主動服務，因此不是等顧客來找你，而是需要主動觀察是否有人需要幫助。 2. 賣場整理（Recovery） 這幾乎是無時無刻都在做的事情。 例如： 摺衣服 整理展示台 補齊缺少的尺寸 將顧客試穿後的商品歸位 維持賣場整潔 有時候剛整理好的展示台，五分鐘後就被翻亂了，因此需要不斷重複維護。 3. 試衣間支援 繁忙時段會安排人員支援試衣間： 發放試衣牌 統計件數 收回試穿商品 協助顧客尋找其他尺寸 這個位置很考驗效率與溝通能力。 空檔時間：補貨作業 如果賣場商品不足，就需要到後場進行補貨。 流程通常是： 確認缺貨商品 到倉庫尋找庫存 搬運至賣場 補滿展示區 確認陳列是否符合標準 有時候補貨量很大，體力消耗其實不小。 大促銷或假日 這是最忙的時候。 例如： 感謝祭 聯名商品發售 週末尖峰時段 此時可能同時面對： 大量結帳人潮 尺寸詢問 商品整理 補貨需求 需要快速判斷事情的優先順序。 打烊前 最後一個階段是閉店作業。 內容包含： 全店商品整理 補貨 清潔 隔天活動準備 確認賣場恢復到開店標準 通常希望隔天早班同事一進店就能直接開始工作。

1. 標準化（Standardization） 這可能是 UNIQLO 最核心的文化。 很多事情都有明確規範，例如： 商品怎麼摺 商品怎麼陳列 如何向顧客打招呼 如何回答問題 如何整理倉庫 如何進行交接 原因並不是要限制員工，而是希望： 不管顧客走進哪一家 UNIQLO，都能得到差不多的購物體驗。 對員工而言，好處是知道什麼是正確做法。 2. 現場主義（Genba） UNIQLO 非常重視第一線。 很多改善意見其實來自門市同仁。 主管也經常會到賣場觀察： 顧客在看什麼 哪個商品賣得好 哪裡容易塞車 哪些流程不夠順 這種文化其實跟你現在在 Apple 的一些做法有點像。 不是只看報表，而是回到現場觀察。 3. 數字導向 UNIQLO 對數字非常敏感。 朝會經常提到： 昨日業績 今日目標 客單價 推薦商品銷售狀況 即使是基層員工，也會被鼓勵了解： 為什麼這件商品是主推商品？ 為什麼今天要特別整理某個區域？ 讓大家知道工作的目的。 4. 團隊合作大於個人英雄 UNIQLO 很少鼓勵單打獨鬥。 舉例來說： 如果你發現隔壁區很忙： 不一定要等主管指示 可以主動過去支援 大家會被期待： 先看整間店需要什麼，而不是只看自己的工作。 5. 持續改善（Kaizen） 這是很典型的日系企業文化。 很多事情都會被問： 有沒有更快的方法？ 有沒有更安全的方法？ 有沒有更好的顧客體驗？ 即使只是整理貨架，也會思考： 怎麼做可以讓下一位同事更方便？ 6. 對細節的要求很高 這也是很多新人最不習慣的地方。 例如： 衣服摺痕角度 商品間距 衣架方向 標籤朝向 有些人會覺得太龜毛。 但公司相信： 顧客對品牌的信任，往往就是從這些細節累積起來的。